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从校内到人人的感悟 站长你需要用怎样的心态面对客户

来源:新华网 adat54838晚报

随着我国酒店业的发展,酒店之间的竞争日趋激烈。随着各酒店在硬件设施设备上的差距已经不再明显,酒店之间的竞争很大程度上已经从硬件设施设备的竞争转移到酒店文化的竞争上,从有形的产品竞争、无形的服务竞争发展到更高层次、更高品位的文化竞争。因此,酒店文化对酒店竞争力的塑造起着举足轻重的作用,在新经济常态下怎么建立富有特色的酒店文化呢? 深思青岛天价虾,建立顾客认同的酒店文化 近日,青岛大排档宰客事件闹得沸沸扬扬,一盘普通的虾按只卖,而且卖出天价,此等宰客手段简直可用疯狂来形容。无孔不入社交网络让此次事件愈演愈烈,关于青岛各地各种宰客现象浮出水面,消费者维权方式的互联网+进化,让处于石器时代的野蛮商家和基层治理败下阵来,无处不在的网络监督已经成为了大众习以为常的方式。青岛的城市形象一落千丈,整个青岛旅游业受到了前所未有的冲击,酒店和旅游业可谓牵一发而动全身,受到的重创不言而喻。 水能载舟,亦能覆舟顾客的态度对企业长远发展的作用是一把双刃剑,顾客认同可以促进顾客的口碑传播,可以在一定程度上增强顾客对企业负面信息的抵御能力,同时,有利于培育顾客的忠诚度;反之顾客不买账或是负面评价,能把一个企业逼入死胡同,青岛天价虾事件就是前车之鉴。与其为门庭冷清的市场烦恼,不如从善待顾客入手,反思酒店在顾客入住前、入住中、入住后服务的不足之处,建立具有高度客户认同感的酒店文化。 专注顾客需求,定制特色酒店文化 资深PMS研究者陈小昆先生认为:酒店业已经不再是卖方主导的市场,现代酒店面临的是一个顾客在供求关系中处于主导地位的消费时代,同时也面临着越来越成熟的消费者,个性化越来越被强调,酒店经营只有更加强调文化创意的力量才能在新常态下如鱼得水。 纵观酒店发展,可以把酒店的消费分为3个时代:理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代,现阶段顾客把个人情感的认同放在了首位,越来越多的旅游者在旅游住宿产品上都更愿意选择符合自身价值感和认同感的品牌,而非单纯以价格和知名度进行挑选。得人心者得天下,首先,酒店经营者们需要动员一切力量,掌握消费者的个性化需求,这个时候通过各类渠道捕捉、整合消费者消费信息、挖掘消费数据背后的消费内驱力势在必行,作为酒店信息管理中心的PMS迎来了大展拳脚的机会。简单点酒店管理系统不仅在酒店预订管理、宾客管理、房态管理等日常管理维护上力求完善,极尽翔实地记录顾客消费信息,而且充分利用其在多渠道直连优势,捕捉各大在线平台上的碎片化信息,随时随地了解最新消费动向,深刻理解同一类型消费者的渴求,创造性地将其打造成能够和目标消费人群共鸣互动,富有个性的酒店文化。酒店最终的目标是为客户提供旅途中的家,客房由最初的实用性发展至现在,根据不同需求,提供不同房型,比如无烟、茶艺、水床等不同的主题,打造独具特色的酒店文化也将吸引更多的客人入住。 26 887 83 336 641 247 979 861 73 797 69 297 944 524 598 314 133 566 553 756 745 300 716 406 566 961 58 484 815 812 836 612 115 108 669 821 495 467 832 206 50 142 46 907 921 243 684 33 484 285

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